移动公司活动简报：客户满意度调查即将启动

最近在营业厅办理业务时，听到几位老阿姨边排队边聊天："听说移动又要搞满意度调查了？"、"去年我提的宽带提速建议，后来还真给解决了！"这些家常对话提醒着我们：中国移动2024年度客户满意度调查即将拉开帷幕。

这次调查有什么不一样？

从内部渠道获悉，本次调查将采用"全渠道覆盖+AI智能分析"双模式。相比去年单纯依赖电话回访，今年新增了三个特色渠道：

• 营业厅自助服务机实时反馈（带语音转文字功能）
• 掌上营业厅的"随手拍"建议通道
• 针对老年群体的社区驻点访谈

近三年调查方式演变

调查维度	2022年	2023年	2024年
覆盖渠道	3种	5种	8种
数据分析周期	45天	30天	实时反馈
老年人参与率	12%	18%	目标35%

调查问卷里的隐藏彩蛋

这次的问卷设计明显更"接地气"。比如在套餐资费满意度部分，不再让用户直接打分，而是用"您家每月的流量够用吗？"这样的生活化问题切入。最有趣的是新增了"使用故事"专栏，鼓励用户分享与移动服务相关的真实经历。

重点优化领域预测

• 5G网络覆盖盲区（特别是新建小区）
• 线下营业厅服务效率
• 携号转网办理流程
• 家庭宽带装机时效

参与调查的正确姿势

根据往期经验，这三个时间段参与最容易中奖：

1. 工作日早9点前（避开系统高峰期）
2. 周末下午3-5点（配合线下活动时段）
3. 每月最后三天（冲刺阶段奖励翻倍）

上个月邻居张叔通过掌厅反馈宽带问题，不仅获得10GB流量奖励，维修人员还带着小礼品上门回访。这种"提建议有惊喜"的机制，今年据说会延续并升级。

常见问题处理时效对比

问题类型	传统渠道	新调查通道
资费疑问	48小时内	实时智能回复
信号问题	72小时现场检测	24小时定位+48小时处理
业务办理	线下排队办理	视频客服远程指导

用户最关心的三大变化

通过与多位用户闲聊发现，大家特别期待这些改进：

• 积分兑换体系能否增加更多生活类商品
• 客服电话转人工的等待时长能不能缩短
• 针对老年用户是否会有专属优惠套餐

住在朝阳小区的李阿姨说："去年提的营业厅轮椅通道建议，今年开春就看到他们在改造了。"这种看得见的改变，或许就是满意度调查最大的价值。

历史建议采纳率对比

建议类型	2022采纳率	2023采纳率
网络优化类	68%	82%
服务流程类	55%	73%
产品设计类	41%	63%

给不同人群的参与建议

根据往年数据，这些技巧能提升您的反馈价值：

• 上班族：重点反馈移动办公场景的网络稳定性
• 退休人员：多提实体营业厅的适老化服务建议
• 学生群体：关注校园套餐的性价比和办理便捷性

记得上次在社区活动中，工作人员特别提醒："反馈问题时最好具体到某天某时某地，比如'上周二晚8点在万达广场地下一层扫码支付失败'，这样的信息对我们最有帮助。"

这次调查的时间窗口

虽然官方还没正式公布，但根据往期规律和内部消息，预计主要阶段会安排在：

• 预热期：6月10-15日（营业厅开始布置宣传物料）
• 核心期：6月16-30日（多渠道同步启动）
• 收尾期：7月1-5日（未参与者最后提醒）

最近去缴费时，发现工作人员胸牌上已经别着"满意度调查专员"的徽章。柜台上的宣传册也悄悄换成了《您的建议价值千金》主题版本，种种迹象表明筹备工作正在紧锣密鼓进行中。