长春联通宽带活动的员工培训计划：让服务更有温度

九月的长春已经能感受到秋天的凉意，但联通宽带的营业厅里却热闹得很。李大姐刚送走办理500M融合套餐的王阿姨，转头就看见培训主管张磊抱着文件夹走进来。"大伙儿把手头活放一放，咱们的新版培训手册到了！"这句话让整个厅里二十多号人都围了过来——毕竟在宽带市场竞争白热化的当下，谁都知道服务质量就是饭碗。

培训到底在教些什么？

长春联通这次的培训计划确实下了血本。上个月在净月潭办的封闭培训，把全市12个营业厅的骨干都拉去集训了三天。负责南湖大路营业厅的小刘说："以前培训就是念PPT，这次居然请了抖音上那个百万粉丝的'宽带老周'当讲师，人家现场演示怎么用家常话解释FTTR组网，可比背话术管用多了。"

核心课程三大模块

• 产品知识深挖：从光纤熔接原理到Wi-Fi6穿墙测试，要求员工能画拓扑图
• 场景化营销：针对老旧小区、新婚家庭等6类用户制定专属方案
• 应急处理实战：暴雨天气装机流程模拟，带着防水胶布和熔纤机实操

培训项目	长春联通	行业平均水平	数据来源
年培训时长	120小时	80小时	《2023通信行业人才发展报告》
实操课程占比	45%	30%	工信部Q2服务质量监测
客户满意度	94.3%	88.7%	本公司8月服务数据

培训日程藏着小心思

要说这次计划最特别的，得数那个"错峰培训"的安排。宽平大路营业厅的装机组长赵师傅说："周三下午3-5点培训，正好避开早高峰和晚高峰，既不耽误用户报装，又能让大伙儿带着当天遇到的问题来讨论。"上周三他们刚用这个时间段复盘了8个投诉案例，有个关于光猫指示灯的教学现在全员都能背下来。

每月必修课表

• 第一周：新产品通关演练（比如刚推出的千兆直播专线）
• 第二周：服务话术升级（针对老年用户开发了方言版指导）
• 第三周：跨岗位轮岗体验（让客服去跟装机，装机员学开票）
• 第四周：情景剧考核（要演好用户发火、设备故障等7种状况）

考核不是走过场

桂林路营业厅的小杨上个月差点没通过考试："现在装机流程考核要精确到分钟，熔纤误差不能超过0.2mm，连给用户递笔的角度都有讲究。"但正是这种严要求让她上周拿下了单日办理8个融合套餐的业绩，奖金多了三百多块。

培训主管张磊的笔记本里记着这么个案例：有位大妈总说网速慢，员工小郭用培训教的"排除法五步走"，发现是她孙子把路由器塞铁盒里了。这事儿后来被编进了新员工教材，现在每个员工都会随身带个测速仪。

老师傅的新战场

在联通干了15年的老周，最近在年轻人堆里学起了短视频剪辑。"公司请了传媒大学的学生来教我们拍抖音教程，说是要让用户看着视频就能自己排查故障。"他上周拍的《光猫重启的八大禁忌》播放量破了两万，还有用户专门到营业厅找他请教。

夜幕降临时分，重庆路营业厅的灯还亮着。刚结束培训的员工们三三两两讨论着今天的收获，玻璃门上"千兆宽带进万家"的标语映着街边的霓虹。远处居民楼的窗户里，隐约可见闪烁的路由器信号灯，像是城市夜空中的点点星光。